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5 pontos (Atendimento): 25/03/2019


O desafio #5pontos dessa semana vem com tudo. Se prepare, porque hoje teremos um 5 pontos especial, somente com desafios para melhorar seu atendimento e relacionamento com o cliente. E corre, porque semana que vem, tem mais!


Onde estão anotados todos os contatos de todas as pessoas que entraram em contato com sua empresa no último ano? Quantas dessas pessoas fecharam negócios com a sua empresa? Bom, se você não tem resposta para essas perguntas, ou, se não tem o registro de todos os clientes que entraram em contato com você no último ano, então você precisa urgente de um sistema de gestão de clientes. Se sua empresa já tem receita, então eu recomendo um CRM - Customer Relationship Management. Mas, se sua empresa ainda é um embrião e não tem como gastar, mas também não quer ficar nas mãos das políticas de privacidade dos sistemas gratuitos, então crie uma planilha com as seguintes colunas: Data do contato | Nome do contato | Empresa | Setor | Telefone | e-mail | Status | Teor da conversa. Anote tudo!


Crie nos gestores comerciais, o hábito de ao final de cada semana, revisar 100% dos contatos daquela semana. Isso para se certificar que nenhuma solicitação daquela semana tenha ficado pendente. Passar um final de semana sem retorno é absolutamente frustrante para um cliente, a não ser que previamente se tenha combinado um prazo maior. Em todo caso revise 100% dos contatos da semana, se algum retorno estiver atrasado coloque em dia. O tempo de resposta pode ser o fator decisivo para seu cliente fechar com você, ou com seus concorrentes.


Se seu cliente teve um problema com seu produto ou serviço, a última informação que você precisa descobrir, é de quem foi a culpa. Clientes são como pacientes, as vezes precisam de analgésicos para sanar a dor de cabeça, enquanto o remédio que trata a causa faz efeito. Isso porque há doenças que precisam de meses de tratamento, e atendimentos que dependem de dias para ser finalizado, mas seu cliente não pode ficar na mão. Crie na sua empresa um fundo de emergência que lhe permita arcar com possíveis indenizações, isso dará conforto financeiro para a empresa ser justa em suas decisões. Ter: peças de reposição, estratégias de remanejamento de equipe, equipamentos reserva para empréstimo e aluguel. Tudo isso ajuda a manter seu cliente apaixonado pela sua empresa, mesmo nos momentos de crise.



Humanize seu atendimento! Há poucos anos iniciou-se uma discussão sobre a humanização dos atendimentos, mas essa conversa era no sentido de remover os "scripts" que davam tom robotizado as conversas, bons exemplos como Netflix que é totalmente informal e "jonhson & jonhson" que ao menos no atendimento da linha baby, são muito mais diretos por entenderem as aflições das mães, quando há por exemplo uma reação alérgica. Pois bem, esse problema mal começou a ser resolvido pelas empresas nacionais, e hoje já temos que defender a humanização do atendimento, contra o que chamamos chatbots. Não adianta, para processos simples é importante um sistema ou app que dê autonomia ao cliente, mas quando ele pega o telefone para "perguntar", ou "reclamar", é com um ser humano que ele quer falar, colocar barreiras robóticas, só vai piorar a impressão que seu cliente tem da sua empresa.


Um profissional bem pago, bem treinado, um dos profissionais que melhor conhece os processos da empresa, uma figura coringa que pelo conhecimento que tem, poderia assumir uma posição em qualquer setor da empresa, a qualquer momento. A descrição do profissional acima, bate com as características dos profissionais responsáveis pelo atendimento na sua empresa? Se não, você tem um problema dos grandes, pense: "Qual é o sentido, de colocar pessoas com pouco conhecimento, desmotivadas e com pouca relevância dentro da companhia, para receber as reclamações do seu cliente? Muda tudo, seu atendimento precisa: 1) Conhecer seus produtos e serviços, tão bem quanto seus vendedores; 2) Conhecer os processos da empresa tão bem quanto um gerente operacional; 3) Ter relevância para palpitar na empresa, tanto quanto o CEO; 4) Ter reconhecimento financeiro compatível com a importância que seus clientes possuem para a empresa.


Os desafios de hoje foram propostos por nosso especialista em atendimento e relações comerciais Antônio Pedro, e pensadas para serem aplicadas em até uma semana, se achou difícil, e com prazo apertado, é melhor correr, porque segunda-feira que vem, tem mais! Se sua empresa precisa de ajuda, clique aqui e fale conosco!