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Seu cliente quer uma espera agradável



Recentemente, a rede de supermercados “EXTRA” começou a testar algumas mudanças para recuperar resultados comerciais, e a loja aqui perto de casa passou por uma verdadeira transformação, que mexeu com cores, logomarca, uniformes, disposição das gondolas e até a organização das filas. Achei interessantíssimo para falar a verdade, e foi incrível assistir, como uma simples alteração na organização da fila, foi suficiente para tornar a espera mais dinâmica, mais curta e as filas mais justas. Colocaram produtos em uma disposição mais atraente e a famosa “compra da fila” aumentou.


Outro exemplo bastante positivo de modelo de espera, é um que estava em testes há alguns meses, onde o segurado da “Porto Seguro”, recebia voucher de salão de beleza, academia, restaurante e até bicicletas emprestadas para usar enquanto espera a vistoria ou manutenção do veículo. Isso é tão genial, tive a honra de conhecer o idealizador do projeto, fizemos até algumas reuniões por conta do bike sharing previsto no projeto e eu pude perceber, o quão genuína era a preocupação com o bem estar do cliente.


Nesses dois exemplos, falamos de períodos relativamente curtos de espera, mas, e quando a espera é por um produto que demora meses a chegar por ser importado, ou por um serviço que demora a ser feito. Nesses casos, um dos melhores jeitos de manter os clientes confortáveis com a espera, é informando por exemplo, a cada movimentação da mercadoria, ou a cada etapa concluída do processo na prestação de serviços. Isso passará confiança e tranquilidade. Seus clientes não ocuparão sua equipe de atendimento, para fazer perguntas, que poderiam facilmente serem antecipadas com um processo simples de notificações e rastreamento.


Você já parou para pensar o quão agradável, ou desagradável, é esperar para ser atendido na sua empresa?

Um dos motivos que leva o cliente a desistir da compra e que, também, pode definir se o cliente voltará a comprar, é a experiência da espera. Não subestime o senso crítico, nem superestime a paciência do seu cliente. Isso pode representar grandes prejuízos na sua operação, pois até clientes satisfeitos, podem migrar para concorrentes mais atentos aos detalhes.


Pense sobre isso. Se tiver dúvidas, pode perguntar pelos comentários, no final da página, ou clique aqui e agende uma conversa, é sem compromisso!